Customer Care – péče o zákazníky

Jak již bylo naznačeno v článku Digitální strategické přístupy a v konceptu See-Think-Do-Care, péči (care) o zákazníky (někdy též „hýčkání zákazníků“) se věnuje zvláštní pozornost. Důvodem je především to, že péče vytváří zkušenost s produkty/službami a formuje vztah zákazníka ke konkrétní firmě/značce. To pak následně ovlivňuje jeho „celoživotní hodnotu“ (tzv. CLV) a utváří to, jaké pověsti se firmy/značky těší u potenciálních zákazníků.

Může se tedy jednat i o další akviziční kanál, protože (jak je zmíněno v sekci Hlavní digitální trendy) žijeme ve společnosti, která se naučila hodnotit produkty, služby i firmy (Rating society), komentovat je na sociálních sítích a současně se těmito hodnoceními i nechat značně ovlivňovat při svých rozhodnutích.

Je proto zásadní poskytnout zákazníkům:

  • maximálně kvalitní (komplexní a srozumitelné) informace o produktech
    • dbejte na popisky produktů
    • ukazujte (finální) ceny produktů
    • připravte zákazníkům FAQ – často kladené dotazy
    • připravte zákazníkům návody (viz Obsahová strategie)
    • mějte srozumitelné smluvní podmínky
  • maximálně férové jednání
    • dodržujte své sliby (z reklamních nabídek, ze sociálních sítí, z webu…)
    • uznejte svou chybu (pokud jste pochybili) a omluvte se
  • pohotovou a přívětivou komunikaci (ať už na telefonických zákaznických linkách, e-mailech, chatech, či sociálních sítích). Rychlost komunikace (odpovídání na dotazy) je velice důležitá!
  • zájem o jejich názory (zpětnou vazbu / hodnocení)
  • kvalitní technickou podporu (u produktů vyžadujících hlubší technické znalosti)
  • kvalitní (pružný a rychlý) reklamační řád 
  • do péče můžeme zařadit i zcela „obchodní aktivity“ jako upozorňování klienta na to, že již mu pravděpodobně zboží prochází (např. kontaktní čočky – může si objednat se slevou nové) nebo že mu končí smlouva (a je možné výhodně prodloužit) atp.

Sekce bude v brzké době rozpracována.

Autor textu
Jan Poštulka

Export Manager Googlu pro Českou republiku a Slovensko. Vystudoval Filozofickou fakultu Univerzity Karlovy, kde se zabýval sociálními důsledky informačních technologií. V digitálním marketingu se pohybuje 15 let. Působil jako Head Digital Strategist skupiny Omnicom Media Group, kde zároveň po 10 let vedl oddělení výkonnostního marketingu. Jeho posláním v Googlu je šířit osvětu o digitálním marketingu mezi exportéry a strategicky je v této oblasti vést při jejich expanzi do světa. 

Copyright © 2016 by Export Guru. All rights reserved. Created by noBrother.